Los sistemas informáticos de RENFE han sido una pesadilla para mucha gente. Esta es mi experiencia y mi frustración. Mucha frustración.
Antes de empezar tengo que poneros en antecedentes: uso mucho el tren. Pero mucho de ir a Barcelona dos veces al mes y viajar entre Valencia y Madrid a menudo para visitar clientes y, como ha sido este caso, atender conferencias como el Google Cloud Summit. Y me encanta viajar en tren. Es fantástico poder sacar el portátil y trabajar en un ambiente cómodo y tranquilo mientras viajo. Es muy productivo.
Sin embargo, RENFE tiene algunas cosas que la hacen extremadamente frustrante en muchas ocasiones. Lo que narro a continuación es una historia real. Dolorosamente real.
El Miércoles día 12 de Junio teníamos un seminario en Madrid. Uno de los buenos, organizado por Google. Un seminario sobre la Nube de Google. De esos seminarios que hacen que un informático como yo se lo pase muy bien.
Feliz y contento de pensar en las maravillas que iba a aprender en ese seminario, el día anterior me dirijo a la web de RENFE para comprar los billetes. Es una web que conozco bien. He comprado docenas de billetes en los últimos meses y mi tarjeta +RENFE para acumular puntos está recibiendo muy buen uso.
La web no funciona. Mensajes de error que me hacen pensar que los servidores están de huelga o de baja por estrés.
Bueno… no pasa nada… saco mi teléfono y abro la app.
No funciona.
Esto ya empieza a ser raro… la app no es la más estable, pero de ahí a que no funcione, y que la web tampoco funcione. Dos sistemas sin funcionar al mismo tiempo durante horas ya me empieza a oler a problema más o menos serio.
Incrédulo y esperanzado a partes iguales, me vuelvo a dirigir a la web para intentar comprar mis billetes. No funciona.
Necesito esos billetes, así que, de alguna forma que todavía no consigo entender yo mismo (porque os puedo asegurar que no es fácil conseguir ese número), consigo un número de teléfono para comprar los billetes de forma telefónica. El teléfono lo contesta una máquina que hace todo lo que puede por ayudarme. Sin embargo, la máquina es.. cómo decirlo… limitada. Por mucho que lo intenta, no lo consigue.
Eventualmente, algún hado de los bits decide que ya no puede más y me informa, muy educadamente, eso sí, que me va a transferir a uno de los operadores que me ayudará con mis necesidades. Eso fueron 10 minutos de mi vida que ninguna máquina me va a devolver.
Para este momento ya estoy yo agarrándome a la pared más cercana. Todavía no he empezado a sudar, así que no estoy preocupado.
Todavía.
Los operarios están todos ocupados (¡como no!) y la máquina, asumo otra máquina, porque esta no es tan amable, me dice que, como están así de ocupados, tendré que llamarles más tarde. Sin dar ninguna posibilidad de responderle, cuelga.
Ahora empiezo a sudar.
Ni corto ni perezoso, me voy a la estación de Joaquín Sorolla, donde espero encontrar una máquina donde comprar mis billetes. Al fin y al cabo las hay en la estación de Xátiva. Pero no… aquí alguien se olvidó de instalarlas.
Por fortuna, hay una oficina donde puedes comprar los billetes directamente a una persona. Persona a la que solo puedes llegar después de que otras 50 personas hayan comprado sus billetes. Porque, claro… yo no soy el único que tiene que viajar o que ha sufrido por la caída de los sistemas de RENFE.
Que levante la mano el que se sorprenda cuando diga que solo había un mostrador activo de los tres instalados.
¿Nadie?…. no… exacto.
Mientras espero a que llegue mi turno, me acerco a la oficina de atención al cliente a ver si me pueden informar de qué está pasando. Me encuentro con otra cola de personas. Personas con niveles de frustración, angustia, ansiedad y rabia que harían las delicias de muchos psicólogos. Algunos ya los han comprado y los tienen en la app de RENFE. App que no funciona. Por consiguiente no pueden acceder al código que hay que mostrar antes de acceder a los andenes. Exacto: no pueden.
“Bueno”- pensareis – “eso es tan fácil como que le impriman el billete en la oficina”.
¡Pues no! Porque el sistema informático no funciona, no se puede acceder a los billetes y, por lo tanto, no se pueden imprimir. ¡Así de fácil!
Si yo ya estoy sudando, imaginad alguna gente que está desesperada por poder entrar en el tren y volver a casa.
Como a estas alturas empiezo a perder fe en la humanidad detrás de los sistemas de RENFE, además de ponerme bastante nervioso, me intento conectar a la Wifi de la estación, provista cortesía de SEAT. Miro el anuncio que hay que mirar para poder acceder pero no se conecta.
Vuelvo a ver el anuncio. No se conecta
Una vez más… no se conecta.
Respiro muy, muy hondo. Miro una vez más… no se conecta.
La temperatura a mi alrededor se incrementa. Empiezo a irradiar “un poco” de frustración.
Decido ignorar la Wifi de SEAT y me conecto por 4G. Consigo que funcione la web de RENFE… me calmo un poco. Solo lo suficiente como para que mi cerebro me permita operar sin morder a nadie.
¡Incluso consigo comprar los billetes!
Eso sí, no me permite usar mi tarjeta +RENFE para acumular puntos, con una ventana de error en el sistema. No soy feliz, pero tengo billetes. Al menos soy persona y voy a viajar.
Al día siguiente, y por motivos que en realidad no vienen a qué, llegamos tarde a la estación y perdemos el tren.
“No hay problema” – pienso yo, ingenuo – “los cambios de billetes entran dentro de las condiciones. Los cambiamos y ya está”. Aunque esto sucede sin incidentes, se desarrolla de una forma que me deja anonadado.
Primero hay que imprimir los billetes que había comprado. Después de varios sellos y archivos, me hacen los billetes nuevos… ¡y los imprimen!
En lugar de vincularlos a mi cuenta para poder llevarlos directamente en la app, o simplemente enviar un PDF a mi email, hay que volver a imprimir.
¿Nadie de RENFE se ha parado a pensar en la cantidad de papel que se desperdicia en este proceso? Tuvieron que imprimir los dos billetes del tren que habíamos perdido, los dos billetes de vuelta (ya que van con el mismo localizador) y los dos billetes nuevos.
El alivio de pensar que voy a montarme en un tren, ir a Madrid y sumergirme en un universo de frikismo informático extremo abruma cualquier otra sensación incredulidad que las últimas 24 horas he experimentado con RENFE.
Como informático, que una empresa que provee un servicio tan fundamental como el transporte público se permita tener sistemas que dejan de funcionar durante un periodo de tiempo considerable, y que los sistemas dejan de funcionar todos al mismo tiempo, me parece totalmente espeluznante.
Independientemente de si es por un problema de incremento del tráfico o una actualización, está claro que no tener los recursos necesarios para continuar trabajando es inaceptable, no solo para el consumidor, sino para el rendimiento de la empresa.
Lo que he contado de forma más o menos humorística tiene una base muy seria. RENFE quizá pueda permitirse perder el dinero que perdió ayer al no vender los billetes a tiempo y tener que apaciguar a clientes comprensiblemente agraviados por los retrasos, pero una empresa más pequeña se podría ver seriamente afectada.
Y no es necesario ser del tamaño de RENFE para que algo así pueda suceder. Cualquier empresa puede experimentar una actualización problemática, un disco duro que se avería o un servidor que se cae.
¿Qué medidas tenéis en pie para que esto os afecte lo menos posible?
Porque si no tenéis ninguna, tenemos que hablar.
